A área da atendimento e da experiência do cliente é considerada como a mais relevante nas organizações nos últimos tempos.
De acordo com a consultoria empresarial PWC, o futuro das parcerias entre marcas e indivíduos reside claramente nisto, quer os consumidores sejam clientes finais ou não.
É por isso que hoje falamos de organizações que estão totalmente concentradas em proporcionar uma boa experiência, com todos os empregados a trabalhar para este objetivo.
Para tal, investir na formação persistente dos empregados foi a forma encontrada para os preparar cada vez mais para o serviço de compras e para cada uma das tecnologias atualmente envolvidas neste sector.
Lifelong Learning nas empresas
O conceito de Lifelong está relacionado com a formação contínua dos trabalhadores, mantendo-os atualizados em relação a processos, mudanças e, principalmente, novas tecnologias.
Juliana Ornellas, que trabalha como gerente de RH do Grupo PLL. Ela afirma que é necessário que as empresas invistam em seus colaboradores “Afinal, são eles que constroem um grande negócio. A capacitação geralmente é feita para novos ingressantes, mas traz grandes melhorias também para quem já trabalha na empresa”, diz.
Para ela, o crescimento da produtividade e a motivação são algumas das vantagens que provavelmente serão percebidas quando uma organização investe na educação dos seus empregados em novas competências.
Assim, uma vez que isso os torna mais capazes e confiantes de fazer o seu trabalho da melhor maneira possível.
As tecnologias no atendimento e no Lifelong Learning
A chegada de novas tecnologias ao mercado provocou mudanças tanto a nível interno como externo. Existem agora vários programas e sistemas que tornam o serviço ao cliente mais fácil, mais organizado e mais seguro para todos os envolvidos. Desta forma, a tecnologia não só mudou a forma como trabalhamos, mas também a forma como servimos os consumidores.
Os peritos precisam de estar cada vez mais atualizados com os processos de serviço e experiência do comprador, que estão sempre a mudar. Isso graças à forma como os indivíduos interagem com a tecnologia hoje em dia.
O impacto no atendimento ao cliente
Com a transformação digital a mudar inúmeros processos dentro e fora das organizações, é de esperar que o serviço de compras também sofra alterações. Segundo os peritos, a forma como as organizações se envolvem com os seus clientes está cada vez mais ligada à tecnologia.
Desta forma, a aprendizagem persistente centrada no serviço ao cliente envolve a aprendizagem de novas tecnologias, mas não para aí, porque o diálogo sobre a experiência do cliente envolve diferentes pontos de vista.
Uma delas, segundo Carolina Bazzi Morales, é a multicanalização. Na sua crítica, esta é uma das exigências monumentais do mercado atual.
A CMO explica que uma formação bem executada, já é possível perceber as mudanças no meses seguintes. Um exemplo dado pelo profissional é o dos bancos, que precisam de exceder as metas de produtos e serviços e, para o conseguir, utilizam a formação centrada no serviço ao cliente para venderem mais.
